Service Supervisor

Ο κάτοχος της θέσης θα καθοδηγεί τα μέλη της ομάδας να εξυπηρετήσουν αποτελεσματικά τον πελάτη. Θα διαχειρίζεται τα μέλη της ομάδας, εστιάζοντας σε ένα κοινό όραμα και στρατηγικές που προσφέρουν θετικές εμπειρίες στους πελάτες. Θα διατηρεί την εμπιστοσύνη των πελατών μέσα από την ορθή επικοινωνία και την παροχή καινοτόμων λύσεων εξυπηρέτησης.

ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ
- Διευθέτηση των προβλημάτων του πελάτη μέσα από άμεσες και έγκαιρες λύσεις
- Αντιμετώπιση σοβαρών περιστατικών που δε δύναται να επιλύσουν οι Customer Service Agents
- Επίλυση προβλημάτων και παραπόνων
- Παρακολούθηση όλης της διαδικασίας επικοινωνίας με πελάτες για τον έλεγχο της ποιότητας εξυπηρέτησης
- Ανάλυση δεδομένων και στατιστικών στοιχείων
- Σύνταξη αναφορών (report) σχετικά με τη συνολική εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη
- Σύνταξη ημερήσιων / εβδομαδιαίων / μηνιαίων αναφορών (report) για την απόδοση του τμήματος βάσει των ληφθέντων κλήσεων
- Υπεύθυνος επίβλεψης, οργάνωσης και συντονισμού ομάδας 35 ατόμων
- Υπεύθυνος για την ορθή τήρηση των διαδικασιών και πολιτικών της εταιρείας από τους Customer Care Agents
- Υπεύθυνος για την εφαρμογή, από τους Customer Care Agents, των κανόνων επικοινωνίας και εξυπηρέτησης των πελατών
- Υπεύθυνος παρακολούθησης των δεικτών απόδοσης του τμήματος
- Αξιοποίηση των ικανοτήτων της ομάδας για τη βελτίωση της απόδοσης τόσο σε ατομικό όσο και σε ομαδικό επίπεδο
- Ενημέρωση στελεχών για τους σαφείς στόχους του τμήματος
- Ανάπτυξη στελεχών μέσα από τη συνεχή παρακολούθηση και εκπαίδευση
- Δημιουργία και διατήρηση μιας κουλτούρας υψηλής απόδοσης μέσα στην ομάδα
- Συντονισμός της ομάδας και του φόρτου εργασίας για τη μεγιστοποίηση της παραγωγικότητας και της ικανοποίησης των πελατών
- Υπεύθυνος για την επίλυση απαιτήσεων, προβλημάτων ποιότητας / καθυστερήσεων μέσα από τη συνεργασία με άλλους λειτουργικούς τομείς / τμήματα
- Δημιουργία / Ανάπτυξη των απαραίτητων δεξιοτήτων που χρειάζεται μελλοντικά η ομάδα για να επιτύχει αυξανόμενους στόχους
- Διαχείριση των μετρήσιμων ημερήσιων / εβδομαδιαίων / μηνιαίων στόχων του τμήματος
- Διαχείριση των ποιοτικών δεδομένων του τμήματος
- Εξασφάλιση ότι η ομάδα επικοινωνεί με τον ενδεδειγμένο ορθό τρόπο στους πελάτες, παρέχοντας υψηλό βαθμό εξυπηρέτησης
- Αναζήτηση ευκαιριών συνεχούς βελτίωσης και εύρεσης λύσεων για την εφαρμογή της κατάλληλης διαδικασίας
- Αναζήτηση σχετικής καθοδήγησης για την εκπαίδευση και την παροχή γνώσης στην ομάδα όταν κριθεί απαραίτητο

ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΑ ΠΡΟΣΟΝΤΑ

• Απόφοιτος/η Λυκείου ΙΕΚ, ΤΕΙ, ΑΕΙ
• 2 ετή εργασιακή εμπειρία σε αντίστοιχο τμήμα ή τμήμα εξυπηρέτησης πελατών
• Δυνατότητα ενεργητικής ακρόασης και παραγωγικού διαλόγου με τον συνομιλητή
• Ηγετικές Ικανότητες & Ικανότητα θετικής επιρροής της ομάδας
• Ισχυρές διοικητικές, επικοινωνιακές και οργανωτικές ικανότητες για τη διαχείριση των καθημερινών απαιτήσεων εργασίας της ομάδας και των πρωτοβουλιών
βελτίωσης των υπηρεσιών
• Αποτελεσματική τεχνική στη γνώση των προϊόντων, των συστημάτων και των διαδικασιών που ισχύουν για τον ηγετικό ρόλο στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης πελατών
• Ικανότητα συμμόρφωσης σε κανόνες και σενάρια επικοινωνίας
• Πελατοκεντρική αντίληψη
• Ευχέρεια στην χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών και στη παραγωγή report
• Οργανωτικές ικανότητες και προσοχή στην λεπτομέρεια
• Εξαιρετικές ικανότητες προφορικής και γραπτής επικοινωνίας
• Προσανατολισμός στα αποτελέσματα, βάση συγκεκριμένης ατομικής και ομαδικής στοχοθέτησης
• Ικανότητα διαχείρισης μεγάλου όγκου εισερχόμενων κλήσεων και γραπτής επικοινωνίας μέσω chat

ΠΑΡΟΧΕΣ
• Αναλυτική θεωρητική και πρακτική εκπαίδευση
• Σταθερές μηνιαίες μικτές αποδοχές
• Πρόσθετο bonus βάση στοχοθέτησης και αποτελεσμάτων
• Ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον με τάσεις ανάπτυξης
• Προοπτικές ανέλιξης

Aποστολή βιογραφικού σημειώματος: careers@befon.gr